O cliente é o rei, tanto no comércio como no setor de serviços. Nesse contexto, é importante que os profissionais das oficinas aprendam a aplicar algumas técnicas de atendimento ao público, garantindo a conquista do consumidor e a conversão de suas vendas e negócios.
Com isso em mente, elaboramos este texto especial sobre o tema, em que descrevemos a importância dessas técnicas para então, apresentar as sete estratégias mais funcionais para o cotidiano das oficinas, refinando a sua interação com os clientes e impactando os seus resultados. Portanto, sem mais demoras, acompanhe!
O conceito e importância das técnicas de atendimento ao público
Em essência, toda relação com os clientes é composta de três estágios. Em um primeiro momento, é necessário conquistar a atenção do consumidor, cativando essa interação com carisma e atenção. Logo em seguida, o cliente deve ser convencido não só sobre sua competência, mas também sobre a sua confiabilidade.
Após esses estágios, você conquista o cliente para si, mas ainda não o tem como um cliente fiel da sua prestação de serviços. É por isso que existe a terceira e última fase, em que o estabelecimento se dedica sobre a fidelizar o consumidor de uma vez por todas, se garantindo como a melhor opção para o cliente.
É para atingir todas essas etapas que existem as técnicas, que trabalham os pontos fortes da sua oficina, estimulando o encantamento do consumidor em torno dos seus produtos, serviços e atendimentos. Sem elas, a oficina dependerá da sorte e carisma individual de cada membro da equipe, que poderia apresentar melhores resultados caso estivessem cientes do impacto dessas estratégias.
As 6 melhores técnicas de atendimento ao público
Agora, vamos ao ponto central deste artigo. Abaixo, apresentamos as técnicas mais funcionais não somente entre as oficinas de funilaria e pintura, mas em todos os demais estabelecimentos automotivos, como lojas de customização eletrônica, mecânica e afins. Acompanhe!
1. Inteligência emocional
Essa é uma técnica muito importante, tanto na vida pessoal quanto profissional. Basicamente, a inteligência emocional representa a sua capacidade de observar a manifestação de emoções e sentimentos sutis nas outras pessoas, identificando sinais de frustração, entusiasmo e situações afins.
Com essa percepção, o profissional estará melhor capacitado para navegar durante uma negociação, sendo compreensivo quando o cliente sinaliza decepção, enérgico quando o cliente está entusiasmado e aí por diante. Basicamente, a inteligência emocional evita com que se insista em erros de comunicação.
2. Simplicidade
Ainda que o meio automotivo esteja repleto de termos técnicos, é muito importante que a sua oficina trabalhe com uma linguagem amigável, objetiva e simples de entender. Afinal de contas, o consumidor não tem a mesma especialização que a sua equipe e, por isso, pode se sentir excluído no uso de uma linguagem muito técnica.
É por conta disso que essa é uma técnica em que o menos é mais. O seu objetivo deve ser o de comunicar os desafios de um reparo ou customização de uma forma que seja rapidamente absorvida pelo proprietário do veículo. Com isso, ele se sente estimulado a continuar a conversa, ficando inclusive, mais suscetível às suas sugestões.
3. Escuta ativa
Antes de um vendedor, o reparador de uma oficina de funilaria e pintura é um agente consultivo. É por isso que é fundamental que esse profissional seja capaz de oferecer uma escuta atenta às queixas e demandas do cliente, dedicando um foco de atenção exclusiva para entender o problema do cliente.
Em essência, essa é a técnica que prioriza uma estratégia de pouca fala e muita escuta. Aqui, os seus comentários devem ser objetivos e funcionais na resolução do problema do cliente, apresentando soluções e sugestões que possam resolver a situação de uma vez por todas.
4. Transparência
Não só uma técnica, mas também uma virtude profissional. Para muitos clientes, a transparência é uma qualidade fundamental na fidelização, pois reforça o fator confiabilidade como nenhuma outra estratégia. Para tanto, o profissional deve priorizar uma comunicação honesta e sem rodeios, sempre apresentando os motivos reais para os custos, procedimentos e sugestões.
Nesse cenário, o cliente é conquistado pela sinceridade do prestador de serviços, se sentindo mais seguro ao realizar negócios com você do que com as alternativas concorrentes. Ainda assim, essa é uma técnica que exige cuidado, pois não pode ser vista como grosseria por parte do cliente.
5. Otimismo
Outra técnica importante é adotar o otimismo como uma regra, sobretudo na etapa de conversão da venda. Aqui, é interessante que o profissional concentre suas energias e argumentos em torno dos benefícios da solução ou serviço que se oferece.
No geral, essa é uma estratégia complementar à inteligência emocional, pois existem situações em que o otimismo pode ser uma solução ruim, como após um desabafo frustrado do cliente contra algum procedimento mal realizado ou planejado.
6. Atenção
Ainda que você precise lidar com uma alta na demanda dos seus serviços, é fundamental que você encontre meios de oferecer um atendimento consistente, ágil e atencioso para todo consumidor que entra no pátio da sua oficina. Afinal, a espera costuma ser desestimulante para os clientes, sobretudo entre aqueles que precisam aguardar muito tempo para serem atendidos.
Para contornar esse problema, a sua equipe pode adotar uma postura mais objetiva, diminuindo o tempo de atendimento com cada cliente e abrindo espaço para atender mais consumidores por hora trabalhada, sempre equilibrando a qualidade dessas interações.
A importância da capacitação dos colaboradores
Por último, vale lembrar da importância de investir em treinamento especializado para toda sua equipe, desde atendentes até os reparadores em si. Com o aprendizado dessas técnicas, a oficina estará mais preparada para lidar com o crescimento de suas atividades, comportando o número maior, tanto de clientes como de ordens de serviço.
Já esses treinamentos, existem sob a forma de cursos online e presenciais, como workshops, seminários, palestras e afins. Para encerrar, também vale destacar a importância da cordialidade nessas interações, pois como já dizia aquela velha máxima da sabedoria popular, gentileza gera gentileza.
Agora que você está por dentro das melhores técnicas de atendimento ao público, aproveite o interesse no tema para aprender mais sobre a importância do cadastro de clientes em oficinas automotivas!