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Gestão de Oficinas e Relacionamento com Cliente Aumentam seu Lucro?

Neste Post falarei da importância da gestão de oficina e relacionamento com o cliente e você estará a bons passos para o Sucesso. Claro, levando em conta que os Serviços prestados estão satisfazendo seus clientes. Ter esses pilares te darão um desempenho sólido na questão de lucratividade, satisfação e na retenção de seus clientes.

A palavra CRM vem do inglês Customer Relationship Management que significa Gestão do Relacionamento com Clientes. Nos dias atuais, com a grande concorrência que existe em qualquer produto ou serviço, o atendimento tornou-se fundamental para o sucesso.

Aí na sua oficina você está utilizando boas práticas no relacionamento com seus clientes ? Você manda e-mails perguntando o que o cliente achou da reparação? Ou SMS para lembrar seu cliente que deve estar na hora de trocar o óleo ? Pelo menos mandou Feliz Aniversário por e-mail? Se você ainda não relaciona-se com seus clientes deve começar a mudar agora mesmo!

Existe uma diferença no perfil de clientes de oficinas de funilaria e oficinas mecânicas. Este perfil é importante pois conhendo-os bem conseguirá ter uma melhor estratégia de comunicação e gestão da oficina.

Gestão da Oficina de Funilaria e Relacionamento com o Cliente:

Imagine que seus clientes acabaram de descobrir que vão ter que gastar uma boa grana no carro (seja com franquia, seja com a reparação). Além da surpresa com o gasto extra inesperado o cliente pode ficar dias (até semanas) sem seu carro. Uma situação bem ruim de se passar, não é? Desta maneira, considerar o aspecto do relacionamento ajuda muito. Veja dois pontos importantes :

  • Gerencie muito bem a expectativa do seu cliente quanto ao prazo de reparação. Se a peça que deveria chegar não chegou avise seu cliente o quanto antes. O melhor mesmo seria antecipar o problema e falar com seu cliente que a peça não chegará no prazo. Quando antes avisar seu cliente que a reparação vai atrasar melhor.
  • As pessoas que lidam diretamente com este perfil de cliente devem ser serenas para passar confiança e lidar com a frustação alheia. Colocar um colaborador que não sabe comunicar-se pode ser o início do fim no relacionamento com o cliente..

Gestão da Oficina Mecânica e o Relacionamento com o Clientes:

O cliente normalmente já sabe que vai ter que gastar na manutenção do seu veículo. Apesar dos gastos serem esperados ainda existe o cenário da reparação (e não manutenção). Neste caso, o perfil do cliente de oficina mecânica pode se aproximar do perfil de clientes de funilarias, pois é quando o carro quebra de repente, um momento inesperado.

O mais importante deste perfil de clientes e oficinas mecânicas é manter o relacionamento de confiança pois este cliente vai precisar ir na oficina 3 à 4 vezes no ano somente para manutenção.

  • Crie pesquisas para enviar para seu cliente via e-mail ou SMS perguntando o que achou da reparação ou manutenção. Este feedback é muito importante pois a grande maioria das oficinas nunca mais liga para seu cliente.
  • Estime o quanto o cliente roda com o veículo para enviar um lembrete via e-mail ou SMS sobre a troca de óleos, freios, filtros. A maioria das pessoas não tem um controle apurado sobre a manutenção de seus veículos.

A grande dica no relacionamento com seus clientes é ter um processo de relacionamento definido.

Defina seu perfil de cliente, a régua de relacionamento (como, quando e sobre o que vai conversar com seu cliente ao longo do tempo) e sempre analise os resultados. Entenda em que parte da experiência do cliente com sua empresa que precisa ser melhorado.

A Gestão da Oficina é feita no dia-a-dia !

Reforma Trabalhista para Oficina

Reforma Trabalhista para Oficina é benéfica?

É interessante pensar nas reforma trabalhista para oficina como uma evolução. Com as mudanças os empresários do setor tem mais opções de contratação e relacionamento. A reforma trabalhista foi aprovada e já entrou em vigor a no dia 11 de novembro de 2017.

Muitos pontos foram tratados nesta reforma. Tempo do almoço, parcelamento de férias, teletrabalho entre outros. Apesar de polêmico a reforma já entrou em vigor é importante saber como afeta sua oficina. Veja mais detalhes :

Reforma Trabalhista: como ficou a lei com a nova MP publicada pelo governo

A reforma trabalhista para oficina afeta alguns pontos importantes, o principal dele é em relação ao trabalho intermitente, em que o empregador (sua oficina) pode contratar um trabalhador que atue apenas em alguns dias da semana ou algumas horas por dia, negociados com o empregador, entre outros detalhes.

Como a Reforma Trabalhista para oficina pode afetar seu dia-a-dia?

Como houveram muitas mudanças, selecionei as que as mais relevantes que mudam na Gestão de Oficina , veja abaixo:

Trabalho Intermitente na Oficina

  • Sua oficina pode contratar alguém e pagar por algumas horas ou alguns dias da semana, ou seja, você não pagará pelas horas de inatividade. No entanto o funcionário tem o direito de prestar serviços a outras empresas e a oficina deve notificar com no mínimo 5 dias de antecedência sobre a necessidade dos serviços. O valor dos serviços prestados (hora de trabalho) não pode ser menor que o valor do salário mínimo e nem inferior aos demais empregados de sua oficina.
  • Deve ser registrado na carteira de trabalho e possui direito ao pagamento proporcional de férias, FGTS, INSS e 13º salário. Mas esta mudança ainda pode ser modificada por medida provisória, portanto fique atento.
  • No contrato será possível adicionar uma penalidade caso o contratado não comparecer ao trabalho quando estiver comprometido.
  • Para contratar um ex-funcionário neste regime, há uma Medida Provisória de até 20 de dezembro de 2012 que ainda não permite a migração de contrato para o caráter intermitente. Depois disso será possível demitir e recontratar funcionários (intermitentes) sem a necessidade de aguardar.

Férias divididas (alternadas) em Oficinas

  • Anterior à reforma, poderia-se parcelar as férias em até 2 períodos. Agora, podem ser divididas em até 3. O período não deve ser menor que 5 dias corridos e um deles deve ser maior que 14 dias corridos, não podendo começar 2 dias antes de um feriado ou dia de descanso.
  • A decisão de dividir as férias será negociada mas o empregador não pode impor a divisão porque a mudança exige a “concordância do empregado”.
  • A oficina não é obrigada a dividir em 3 partes, sendo necessário acordo entre ambas as partes.
  • Sobre a venda de férias, o trabalhador continua podendo vender até dez dias. Nada mudou neste quesito.

Demissão

  • Há uma novidade neste tema: se for consensual (não deve partir do empregado), onde há acordo entre a oficina e empregado, o ex-empregado receberá metade do valor atual sobre o fundo de garantia (passa de 40% a 20% sobre o FGTS).
  • O aviso prévio também foi reduzido pela metade (de 30 para 15 dias).
  • Ele poderá sacar 80% do FGTS e irá perder o direito ao seguro-desemprego.

Jornada de Trabalho de Oficinas (12 x 36)

A reforma trouxe essa nova jornada que possibilita o trabalhador exercer a função por 12 horas e folgar por 36. Isto era possível antes apenas sob mediação e aprovação do sindicato. A alteração é que agora pode ser negociada diretamente com o empregado, por escrito.

Gravidez e Lactantes em Oficinas

  • Embora seja mais provável que haja maior presença de empregados homens e que não haja insalubridade máxima no local na maioria dos casos (como barulho, calor, frio em excesso, por exemplo). Mas há casos e casos, por isso deve ser mencionado.
  • A única mudança é que as gestantes agora podem trabalhar até em condições de insalubridade média, se não houver atestado médico. Antes da mudança a gestante ficaria afastada em todos os casos. Mulheres que estão amamentando poderão trabalhar em locais insalubres, independente do grau.

Contratação de Autônomos em Oficinas

Você poderá contratar profissionais autônomos exclusivos e mesmo com a relação de exclusividade e continuidade na prestação do serviço, não haverá vínculo empregatício.

Feriados nas oficinas por acordo

Com a reforma será possível negociar a troca do dia do feriado. Ou seja, se o feriado cai numa terça ou quinta-feira, poderá se negociar para utilizar o feriado na segunda ou sexta-feira, acabando com os feriados emendados.

E você? Achou que a Reforma Trabalhista para Oficina vai ser uma boa? Responda nos comentários o que achou da Reforma para sua Oficina de Funilaria ou Oficina Mecânica!

Mudando de assunto, você já viu este artigo sobre Credenciamento nas Seguradoras?

Credenciar Oficina na Seguradora é um Bom Negócio?

É muito comum procurar credenciar oficina na seguradora para ter uma maior demanda de veículos, mas vale a pena mesmo? Existem alguns pontos que devem ser pensados antes de entrar de cabeça no credenciamento. O principal ponto a ser abordado é a estratégia da oficina ao buscar este credenciamento.

Há algum tempo atrás escrevi no blog um artigo muito interssante que vale a pena ler :  Oficina Referenciada – Parceria ou Cilada?

Deste então muita coisa mudou e umas das principais mudanças foi em relação ao fornecimento de peças, pois foi intensificado. É nitida a tendência de cada vez mais as seguradoras fornecerem as peças para oficinas que estão na rede referenciada.

Credenciar Oficina na seguradora vem sempre com uma forte pressão da seguradora buscando baixar seu custo do sinistro. Para baixar o custo médio do sinistro a seguradora pressiona a oficina na mão de obra e na compra de peças. Não tem como a seguradora baixar o custo do sinistro sem remover a rentabilidade da oficina.

Muitos reparadores dependem da demanda das seguradoras para sobreviver e assim fica mais fácil a seguradora ter controle sobre às oficinas. Quanto mais sua oficina depender de 1 ou 2 seguradoras, pior fica.

Recentemente escrevi sobre a importância dos Canais de Aquisição da Oficina estarem claros. Se você não souber exatamente de onde vem sua demanda pode estar dando um passo errado ao credenciar oficina na seguradora.

Descobri conversando com amigos do setor que a maioria dos clientes das oficinas são clientes que moram ou trabalham perto da oficina. Desta maneira ao estar credenciado a uma seguradora o cliente que devia ser seu (sem intermédio da seguradora) vira cliente da seguradora. Conclusão, você acabou de deixar um bom dinheiro na mesa com um cliente que seria rentável. Seu ticket-médio de mão de obra caiu e pode ainda deixar de ter um bom lucro na compra das peças.

Você pode estar pensando : ” Mas se eu não fosse credenciado o cliente seria encaminhado para outra oficina credenciada ! ”

Você tem razão em pensar desta maneira.  Mas daí eu pergunto : Você quer atender todos os clientes ou somente os clientes que deixam lucros ?

Vale a pena atender cliente que não traz lucro para a oficina?

Oficinas credenciadas recebem muito por na mão de obra. Se receber R$ 30,00/hora de mão de obra uma oficina que não está credenciada muitas vezes recebe R$ 90,00/hora. Somente considerando a mão de obra , neste cenário, é preciso fazer 3 vezes mais carros (muito mais trabalho) para sobrar menos dinheiro no bolso. Isso acontece devido ao custo marginal, que é o custo para produzir mais na sua oficina.

Sua oficina tem uma demanda ideal no mês para conseguir atingir o topo da lucratividade. A partir de determinado ponto precisa de alugar ou galpão, comprar mais ferramentas, contratar mais. Por isso muitas vezes é preferível fazer 30 carros do que 90 !

Não considerei ainda na conta o lucro que compras de peças deixa na oficina. Quando sua oficina não é referenciada você pode fornecer as peças.

As seguradoras tem uma demanda alta e fica difícil não ser credenciado a nenhuma seguradora. Mas é preciso ser estratégico. Você deve entender muito bem qual lucro que cada seguradora deixa na oficina. Quanto mais carros fizer no mês maiores são seus custos.

Em um primeiro momento trabalhe para ter um equilíbrio entre seguradoras e particulares na sua oficinas.

Este artigo mostra a importância de Diversificar sua Carteira de Clientes e isso passa sem dúvidas por entender bem como vai se posicionar em relação as seguradoras.

Não existe almoço grátis. Não acredite que ao credenciar a oficina na seguradora você terá uma demanda que vai te deixar lucros. Somente um olhar muito estratégico sobre este ponto vai fazer sua oficina ser mais rentável.

 

Porque empresas que valorizam pessoas prosperam?

É evidente que existe uma relação direta entre valorização de pessoas e prosperidade da empresa. Normalmente entende-se como valorizar as pessoas somente valorizando colaboradores, mas a verdade é que as pessoas estão dentro (funcionários/colaboradores) ou fora (clientes, parceiros, até concorrentes).

Recentemente tive uma imensa alegria nesta trilha de mais de 6 anos da Cotexo. A Cotexo saiu na revista Forbes. A Forbes é uma das revistas mais importantes dos mundo dos negócios. A Forbes ficou conhecida por manter uma lista das pessoas mais ricas do mundo e é uma referência mundial.

 

Infelizmente a entrevista somente saiu impressa fisicamente sem disponibilidade para ler online.

Sermos matéria de uma revista renomada internacionalmente, na edição de 100 anos da revista cuja capa é o maior investidor do mundo, Warren Buffet, me fez pensar em 1 coisa :

Sou Grato aos Colaboradores da Cotexo e Sou Grato a todos nossos Clientes e Parceiros !

PESSOAS movem o mundo. PESSOAS fazem negócios. PESSOAS, lembre-se disso !

Na sua oficina ou em sua concessionária/distribuidor são as pessoas que fazem as coisas acontecerem.

Se não fosse nossos primeiros clientes que acreditaram no projeto e todos os colaboradores da Cotexo não teríamos chegado até aqui.

Valorize seus clientes e colaboradores. Existem diversas formas de gerir uma empresa com pessoas como principal ativo, seja a pessoa interna (funcionário) ou externo (cliente). Ter um compromisso com o sucesso dos funcionários e clientes é o caminho mais próximo para a prosperidade.

Gestão de pessoas é um conceito empregado às estratégias que objetivam atrair, reter, potencializar e administrar o capital humano de uma empresa. As empresas que a possuem entre suas políticas internas são aquelas que formam profissionais mais bem qualificados e motivados para desempenhar as suas funções.

Compartilho com vocês um excelente profissional que fala sobre pessoas e gestão, o professor Marcelo Jabur.

Vejam Canal do Professor Marcelo Jabur no You Tube

O Marcelo tem uma forma muito simples de explicar como você pode potencializar seus relacionamento com clientes e parceiros, vale a pena dar uma conferida.

Melhoria Contínua, Visão Sistêmica, Modelo Mental, Domínio Pessoal e vários outros assuntos que mudam a forma como você vai lidar com pessoas, sou um fã do Marcelo Jabur.

Além de ler mais sobre o assunto é importânte o auto-conhecimento. Saber exatamente como você é vai ajudar a entender melhor as pessoas e relacionar-se melhor.

As pessoas tendem a acreditar que um bom relacionamento não tem atritos mas se não tiver atritos nenhum certamente o relacionamento não vai ajudá-lo a progredir. É importante colocar limite nas pessoas e mais ainda saber seus limites.

E você, tem investido o suficiente nas pessoas que sua empresa relaciona-se ?